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接诉即办,牵引超大城市基层治理创新

图为大年夜兴区挂牌成立全市首家“接诉即办”调整批示中间,经由过程加强统筹批示调整,打造连通政府和市夷易近的“高速路”。

本报记者 贺 勇摄

图为丰台区卢沟桥乡以深化“接诉即办”为抓手,为兆丰园南区老楼加装39部电梯,小区的白叟们兴奋地笑了。

本报记者 贺 勇摄

■持续推动事情重心下沉、资本下沉、办事下沉,夯实超大年夜城市基层管理根基。2018年,北京推出“街乡吹哨、部门报到”新机制,2019年,推行“闻风远扬、接诉即办”群众诉求快速相应机制。

■接诉即办,是一个以12345市夷易近办事热线为主渠道的群众诉求快速相应机制。一年间共接听来电661.7万多个,解决群众诉求239.8万件,接到表扬电话15266个,到11月尾,群众知足率达到近80%。

■接,是义不容辞的立场和责任;诉,是老庶夷易近的期盼和需求;即,是闻风远扬的气势派头和效率;办,是不玩虚活的作为和担当。

“群众的费神事、烦苦衷、揪苦衷,有人办!顿时办!能搞妥!” 2019年,北京有一个新词“接诉即办”!“接,是义不容辞的立场和职责;诉,是老庶夷易近的期盼与需求;即,是闻风远扬的气势派头和效率;办,是不玩虚活的作为与担当。”它高频呈现,广受迎接,深入民心!

接诉即办,是一个以12345市夷易近办事热线为主渠道的群众诉求快速相应机制。这条“滚烫”的热线,一年间共接听电话661.7万多个,解决群众诉求239.8万件,接到表扬电话15266个。

新期间,社会主要抵触变了,群众的诉求、期盼发生了很大年夜的变更。建立完善一套新的群众事情机制,使“以人夷易近为中间”的成长思惟在京华大年夜地落地生根,北京进行了赓续探索。在2018年推出“街乡吹哨、部门报到”新机制的根基上,2019年推行“闻风远扬、接诉即办”群众诉求快速相应机制,持续推动事情重心下沉、资本下沉、办事下沉。以333个街道州里为基础管理单元,听夷易近声、解夷易近忧,以办事带动管理,推动基层形成“共治、精治、法治”的优越场所场面。

从眼光向上

到身子向下

高低联动:形成新的群众事情机制

“15分钟车程,20年的落差”,北京作为超大年夜城市,人口多、地域广、成长不平衡是基础市面。而作为基础管理单元的333个街道州里,有的地处核心城区,管理布局相对完善,但文保义务重、历史欠账多;有的地处新城区,经济科技蓬勃,但人口高度集聚,风险隐患颇多,一个街道只有100多个干部,却有30多万人口;有的州里身处崇山峻岭,说是在国都,却感想熏染不到几分大年夜都会的今世化气息。

有没有一个机制,能够随时懂得基层环境,满意群众需求,同时能够实现党建引领、全域发动、推进共治呢?它,既能整合以前几十年管理中好做法,如网格化治理、综治应急机制等,使其发挥叠加感化;又能使新期间的新理念获得深入践行,让群众有直不雅的感想熏染。它,既是补位的,能在现行架构上发挥感化;又是赋能的,能推动管理发生质变!

2018年12月15日,在北京市委主要认真同道的直接推动下,一个酝酿已久的举措,悄然默默静地施行了!

北京原本有个市长电话,叫12345,成立至今已跨越30年,很有有名度。北京的新举措便是对其进行全新整合,把以前分散在各单位各部门的几十个热线电话,合并成一个全功能的新市夷易近办事热线,名称不变但付与“接诉即办”的新本能机能。颠末15天试运行,2019年1月1日正式推出。

新机制带来新景象。

快,是市夷易近最直不雅的感想熏染。瀛海镇南海家园居夷易近反应,有业主在公共绿地莳植蔬菜,破坏了绿地。镇里急速派员实地勘察,并对原有绿化进行规复。从上午11点接到诉求到下昼5点解决停止,只用了6个小时。

记者在大年夜兴区“接诉即办”调整批示中间看到,每一份派单都有光阴节点处置运转具体记录;大年夜屏幕上,十多种数据阐发图,自动天生,一清二楚。“第一光阴相应,第一光阴回覆,第一光阴接转,派单在10分钟内就会获得相应,第一光阴得到处置惩罚和办理。”林校路街道干事处主任贾淑丽奉告记者。

“ ‘接诉即办’付与了‘12345’这个老品牌新的期间内涵,形成了新的群众事情机制。”北京市政务局的同道奉告我们:“以前无法量化的基层政府管理效能,经由过程稽核变得直不雅可见,333个街道州里和市区政府部门、公共办事企业的事情重心齐刷刷下移到社区和居夷易近身边。”

一号相应,即时回访,让热线有了温度。以前北京市各部门、各公共办事企业、各街道州里都有自己的办事热线,群众记不住、分不清。“接诉即办”以来,北京热线合并,实现“一号通”,不管涉及何事何部门,都只需拨打12345,整个接办。同时,街道、社区干部在2小时内对来电人进行回访,进一步核实懂得环境。

一单到底,四级相应,让热线有了事情标准。对付突发变乱、可能造成群众生命家当丧掉等紧急环境,2小时之内反馈环境;对付水电气热等群众基础生活保障的诉求,24小时之内反馈环境;一样平常事变7天之内反馈环境;繁杂疑难诉求15天之内反馈环境。

高低联动,协同解决,让热线有懂得决力度。各区党政“一把手”,承担“接诉即办”事情主体责任,区委布告、区长批示、和谐,各街道州里“一把手”签办、督办,以前事情日值守接单改为7×24小时接单,实现群众诉求全天候相应!

稽核倒逼,“三率”量化,使热线有了考评指标。北京探索建立以街道州里为单元量化的“相应率”“办理率”“知足率”,作为全市各级党委政府的考评指标,全市333个街道州里按照“三率”成就每月进行排名传递。

街道是城市管理的基础单元,以前却面临着“责重权弱”“看得见、管不着”的为难。去年北京创先实施“街乡吹哨,部门报到”事情机制,即给街道州里赋权,街道州里一声“哨响”,相关委办局就要闻风远扬,集中气力到基层破解难题。

得益于“吹哨报到”的先行,“接诉即办”所向无敌般推进。

家住不雅音寺街道双河娼寮社区的梁亚楠,拨通热线反应小区泊车难。不雅音寺街道迅速启动“街乡吹哨、部门报到”机制,城管委来了、规自委来了、住建委来了……大年夜家召开和谐会合营切磋办理规划。终极,由物业主导,引入社会本钱,新建7层立体泊车楼,难题水到渠成!

部门围着街道转,街道围着居夷易近转。跟着管理中间下移、气力下沉,一批庶夷易近身边的诉求获得快速妥善办理。据统计,热线反应的近一半的群众一样平常性诉求都在三天内获得办理。“12345真管用!”市夷易近由衷齰舌。

从有一办一

到触类旁通

大年夜数据阐发:形成发明问题机制

12345热线诉求,从有一办一,到触类旁通,推动一系列问题、深层次问题的发明办理,是这一机制推行历程中的紧张转变。“一旦摸清了问题发生的规律,政府的办事和管理举措,都变得更具靶向。”一位一线事情职员这样说。

经由过程热线诉乞降大年夜数据阐发,探求城市运行节律,一揽子办理共性问题,为市夷易近解忧,为治理者减负。雨季漏雨问题、夏季供电问题、冬季供暖问题、依法养狗问题、公厕治理问题……市夷易近热线中间主任张波先容,今年以来,全市经由过程12345的大年夜数据阐发,梳理出11项共性问题,一个一个啃“硬骨头”。群众把这样的转变,称为从“割韭菜”到“拔大年夜葱”的转变。“割韭菜”是割了一茬又出一茬,“拔大年夜葱”是把问题连根拔走。

对群众热线反应十分集中的高频问题,北京市出台文明匆匆进条例,对群众投诉最多的楼道内乱堆杂物、安装地锁、遛狗不拴绳、随意倒垃圾、乱闯红灯、高空抛物等24项不文明行径说不。

只要至心为夷易近干事,就没有办不成的事。对付多年形成的“硬骨头”,北京采取部门会诊、联合施策的要领协力进行冲破。最范例的莫过于对回龙不雅天通苑地区的管理,32个市级部门一竿子插到底,协同发力,办理居夷易近身边事。

群众打进来的热线中,除详细诉求外,相称一部分是意见和建议。此中,让政府效能进一步提速的呼声,颇为强烈,这与政府正在推进营商情况革新高度重合。

“夷易近心是最大年夜的政治,老庶夷易近的至心拥护,是我们警备化解风险寻衅、推动高质量成长最大年夜的底气。”政府效能提速,实操相称繁杂。在群众眼里是办一件事,对政府内部来说,是多个部门多个法度榜样。北京市回应群众诉求,以刀刃向内的勇气,大年夜刀阔斧革新。以开办企业为例,现在压缩到了一个环节一天办结。便是把原本分散在各个部门的业务执照申请、公章发放、税务挂号和发票领取、五险一金挂号、银行开户等多个环节进行了合并。这背后,是各个部门的协同联动,是政务办事的流程再造。2019年以来,北京市政府瞄准“群众干事只进一门、只跑一窗”的目标,赓续深化革新。

大年夜数据的积累,使城市治理中的短板浮出水面。新热线推出3个月后,统计发明,与物业治理、老旧小区相关的投诉,占到了1/3。这中心究竟藏着什么问题?北京启动了全市摸底查询造访。初步摸底查询造访显示,全市10213个室庐小区,有物业治理的4772个,无物业治理的5441个。全市有3455个物业企业,成立党组织的占1/3;业委会986个,成立党组织的不到3%。

接下来的调研、排查的问题更为详细:物业企业“不好管”“管不好”、业委会“不作为”“乱作为”、老旧小区原单位消掉掉管弃管、资金缺口、地下管线老化、商住小区治理盲区隐患……摸清底数后,一系枚举措陆续推出:在物管企业和业委会中成立党组织,建立多方联动的社区管理模式;在街道成立物业治理同盟,把物业企业管起来;授权国企,对掉管小区进行托底治理;引入社会本钱,探索老旧小区改造的新路径……深刻的变更赓续呈现,北京闻名房地产企业首开集团认真人奉告记者,他们正在转型成为城市治理运营商;一些老央企所属掉管小区、老旧小区也在进行专项对接。与此同时,人大年夜、政协协同发力,助力破解难题。市人大年夜在原有立法调研的根基上,推动《北京市物业治理条例》立法提速。

把破解涉及群众利益的老大年夜难问题,作为强化基层管理的批示棒,突破了以前各个单位各自受理、分手解决、效率低下的局限,一大年夜批群众的费神事烦苦衷揪苦衷获得有效办理。数据显示,今年以来12345群众诉求相应率100%,到11月尾,群众知足率靠近80%。

接诉即办机制在推进历程中,进一步整合诉求渠道,扶植并完善了涵盖“人夷易近网”地方引导留言板、国家政务办事投诉与建议微信小法度榜样、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机APP的统一互联网事情平台,打造从“耳畔”到“指尖”的全方位"民众,"意见建议网络和回覆平台。

从接诉即办

到未诉先办

主动出击:形成气势派头转变机制

“接诉即办”新机制实施的历程,是一次深刻详细的党性教导历程,恰恰伴跟着“不忘初心、切记任务”主题教导的推进。

一位基层干部奉告记者:“开始传布着一句顺口溜,叫作‘基层干部最怕两个5,一个是PM2.5,一个是‘12345’。把群众身边的小事当成大年夜事,门对门、面对面,一点一滴为群众干事。真正做到这一点,曾是不敢想的事。空气质量改良了,‘12345’也真正落实了。这个变更太大年夜了。”

为群众干事,首先要从思惟上办理一个怎么办的问题。新环境带来新问题,但解决找不到条则,成为群众干事难的逝世扣。是事不关己、袖手旁不雅,照样冷暖在心、主动作为?“接诉即办”新机制以“三率”考评为批示棒,深刻推动了行业气势派头转变。

一位曾在原冶金部系统事情的老同道,单位撤销后,退休回京,因档案、户籍、社保不在一地,跑了两年也没办成退休手续。无奈之下,他试着拨打12345告急。市人力社保局接到派单后,各个处都感觉他这个事应该办,但都感觉不该自己办。着末局引导调集遍地开会,先办理“必须搞妥”的思惟问题,然后设法主见子立异流程,着末办结只用了7天光阴。同时,社保局梳理全市同类问题,出台了弥补规定,让解决有章可循。

一个房地产小区,由于开拓商配套分歧格,没有经由过程验收,住户办不了房产证,孩子们上不了学。12345新机制下,住建部门干部转变气势派头,组织相关部门一路到小区会诊,对开拓商进行补建配套督办,同时赞助住户尽快解决房产证,让孩子及时上学。住建部门针对热线“办房产证难”的集中诉求,梳理全市同类问题,分类钻研,出台相关规定,推动难题解扣。

对新问题、疑难问题、界限不清问题,从以前的“不接不办”,到新机制下的“接诉即办”,再到主动作为“未诉先办”,北京各级干部处置惩罚群众问题的要领发生了伟大年夜改变,更多同道品尝到了受群众迎接的甘甜。

“曩昔是干部怕见群众,现在是干部想见群众。”旭日区望京街道干事处主任杨晓昇,把新“12345”市夷易近热线实施这一年,分为“精神崩溃”“不知疲倦”“心甘甘愿宁肯”三个阶段。“说不累是假的,但干着干着,心态变了不雅念也变了,为群众办事,着实就该像现在这么干。”

“曩昔是群众上门提诉求,现在是干部入户问需求。”北京市旭日区双井街道工委布告董健坦言。为了更好地懂得群众诉求,双井街道开展了“大年夜访问”摸排,街道工委深入到小区楼院、社区党委深入到居夷易近户,采取包片、包街、包楼、包户要领,主动向群众周全问需、问诉。

“只对上认真的干部,不能算好干部!对上对下都认真的干部,才是好干部。”北京市光显的用人导向,成为一个风向标。

从公事公办,到不惜千言万语、不辞历尽艰辛,让最难措辞的群众知足,让年深日久的不满宣泄,让老爱“挑事”的刺头转化,成为社区管理的好副手,许多社区干部付出了凡人不行思议的努力。

望京街道的张大年夜妈,总感到受供暖机房影响家里有噪音,街道干部十几回上门。为了找到要害,半夜两点在夜深人静时蹲守楼道听声音。不忍心的她说:“办不了也没事,你们早点苏息。”怀柔区的“老上访”王老师,几十次电话反应小我诉求,基层干部不烦不躁,始终把他当自家人,他说“想通了,没办成也不再添麻烦。”……

“群众反应的问题,便是我们的事情短板。”北京市引导这样说:“不仅仅是疑难问题,每一件诉求的办理,都必要各级干部向前一步,敢于担当。”

在采访中,有一个数据耐人寻味。截至今朝,12345市夷易近热线的回访显示,群众知足率始终高于办结率!便是说,有许多诉求是不具备前提,或者根本办不了的,但颠末街道社区干部耐心沟通,群众能理解、不纠结了。

一年光阴,一条热线,牵动了城市管理新格局,更拉近了党员群众的心与心。

《 人夷易近日报 》( 2019年12月24日 10 版)

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